朱家兩大兩小在美國的生活 The Chus from the East

常常聽到一些消費者在需要客戶服務時的悲慘故事，不是在電話上等到海枯石爛，就是電話被轉到印度的外包中心和他們牛頭不對馬嘴的胡扯。我自己偶而打客服電話的經驗雖然沒有這麼壯烈，不過也到不能算太愉快。一方面是本來就是有問題，不太爽才會打電話去，另一方面是現在的廠商都把客戶當負擔。這當然不是很好的組合。

因為這些原因，我一向是有問題就盡量自己解決或上網查找另人的經驗。不過前天晚上我們不久前買的新 Canon PIXMA iP6700D 印表機不認得自己的黑色墨水匣，不讓我印了。那個墨水匣是印表機內附的原廠貨，而且只用了不到一半。之前它也偶而會來這麼一下，可是都可以把蓋子打開再關上讓它重設一次就可以了。可是這次它下定決心，不上我的當了。我在網路上查了一下，發現很多人和很多 Canon 的印表機都有一樣的問題：墨水匣上的反防冒晶片壞了。我換了一個新的黑色墨水匣，馬上就好了。

問題是解決了，可是那個用不到一半的墨水匣真是浪費。我會修很多東西，可是墨水匣的晶片我可不會。只好連絡 Canon 的客服了，可是我又不想在電話上掛一整個晚上，所以在 Canon USA 的網站上找到客服的線上表格，把問題填了發給他們。我想反正不用在電話上等，他們明天才回我也無所謂。

不料我 10:35 發的問題，Canon 不到十分鐘就回信了。而且不是那種用機器回的千篇一律，和你的問題八桿子打不到關係的制式回應，是真的人寫出來的信。信裡要我試一個簡單的步驟來確定是墨水匣的毛病。如果的確是墨水匣的問題，就把機器的序號和我的住址回信給他，Canon 會用快遞寄一個新的黑色墨水匣給我。

什麼？？？那有人客服做這麼、這麼、嗯…神奇的？？？我是不是在做夢…

我做了他們要求的測試，確定是墨水匣的毛病，回信把我的資料給他。不到十分鐘又收到 Canon 的回信，說他們已經把新墨水匣的訂單輸入系統了，應該第二天就會寄出來。還為這個問題造成的不便向我道歉。果然昨天收到通知，新的墨水匣已經用 FedEx 寄出來，明天會到。

這次使用客服的經驗只能用耳目一新來形容。好的客服經驗，真的比產品本身還值錢。何況 Canon 的產品本來就不差。從今以後，我會變成 Canon 的愛用者，也推薦大家愛用 Canon 產品。